Door Hans Groenhuijsen

De schadeherstelwereld krijgt het voor de kiezen. De sector sjouwt problemen uit het verleden mee, worstelt met de markt van vandaag, en disruptie zal in de nabije toekomst zijn werk doen.

1. Toch weer die disruptie.

De schadeherstelmarkt heeft het lastig. De sector heeft het moeilijk met zichzelf (verdeeldheid, overcapaciteit, arbeidsmarkt), met de grote opdrachtgevers (tarieven, marges), met het merk-kanaal (onderdelen, merkerkenning/specialisatie). Het gaat om lastige problemen die om een oplossing vragen.

swot1

Maar er is meer aan de hand. Verschillende ontwikkelingen die niet direct binnen de sector spelen, gaan vroeger of later hun invloed laten gelden. De schadeherstelsector moet hierop voorbereid zijn, zelf in actie komen, de bakens verzetten: minder naar binnen kijken in het NU, meer naar buiten kijken in de (nabije) toekomst. Je zou bijna weer eens zo’n ouderwetse analyse gaan doen op sterktes, zwaktes, kansen en bedreigingen, die bekende SWOT.

2. Technologie is de drijvende kracht.

Technologie staat met stip op de eerste plaats. Technologie zorgt voor een doorbraak op vele fronten.
Connectiviteit en autonoom rijden leiden tot een drastische verlaging van het aantal schades. Omvang en complexiteit van die schades kan overigens wel toenemen. Connectiviteit beperkt zich niet tot de auto maar heeft betrekking op alle andere weggebruikers, infrastructuur, de inrichting van mobiliteit.
Het gaat ook betekenen dat het gedrag van de auto en van de bestuurder (zo lang die er nog is) kan worden beïnvloed, inzichtelijk wordt, meetbaar wordt.
En het gaat betekenen dat de auto, hoewel nog steeds belangrijk, geen ding meer is op zichzelf maar onderdeel wordt van een groter complex, dat Internet of Things.

Technologie zal ook leiden tot veranderende marktverhoudingen.
De discussie over posities en macht staat inmiddels op scherp. Wat we vanuit de schadewereld zien, is de verhouding tot het merk-kanaal. Het merk-kanaal lijkt de dominante partij te worden. Zij staan aan de basis van nieuwe technologie, hebben de macht in de wereld van automotive en mobiliteit (dat denken ze althans), zij staan dichtbij de klant (hoewel….), zij hebben een sterk retail netwerk, zij hebben (toegang tot) de data, zij hebben de onderdelen, zij bepalen assortiment en pricing, en bepalen waar de marges worden gemaakt (op de nieuwe auto, op de financiering, of op toekomstig onderhoud en onderdelen). Dit leidt tot thema’s zoals merk-erkenning, selectie, snel stijgende onderdelenprijzen (slechts ten dele verklaarbaar door de ingebouwde technologie en vereiste R&D) en een massieve inzet om meer grip te krijgen op alles rondom de auto, op de klant en op zijn “journey”.

3. En data maken het verschil.

Maar er is meer aan de hand. Aannemende dat data bepalend worden voor succes, is het de vraag wie hierin de winnaar wordt. Het gaat immers niet alleen om data rondom de auto of zelfs maar rondom mobiliteit, maar om de integrale data rondom personen, leven, werken etc. Ik wil de potentie van de Silicon valley niet overschatten, maar veel tech spelers zijn aardig op weg naar de overwinning.

swot3Daarbij is het de vraag voor het merk-kanaal of ze hiermee gaan samenwerken, het alleen en zelf gaan doen, of niks doen. In een extreem scenario (theoretisch voorlopig) kan Google, Apple of Amazon als onderdeel van haar propositie en als een onderdeel van haar complete dataset auto’s laten bouwen door een fabrikant (die dan een soort onderaannemer wordt).

De rode draad in deze combinatie van technologie, data, en marktmacht is simpel.

  • Het gaat altijd om schaal (volume en marktaandeel), dominantie en de nummer 1 of 2 worden.
  • Het gaat niet om de hardware maar om de functionaliteit, de waarde en relevantie voor de klant.
  • Het gaat om (flexibele) netwerken van marktpartijen, die in combinatie tot die waarde komen.
  • Bestaande grenzen van sectoren, bedrijfstakken, producten etc. zijn volstrekt irrelevant.

4. Wat wil de klant in relatie tot schade?

De klant zal op termijn minder worden geconfronteerd met schade. Maar als het dan toch gebeurt, dan is de verlanglijst wel bekend: een vertrouwd adres (op aanraden van….), vlotte deskundige afwikkeling, goede kwaliteit (hoewel de gemiddeld consument nauwelijks in staat is om technische of zelfs maar cosmetische kwaliteit goed te beoordelen), veilige reparatie, mobiliteit in welke vorm dan ook. Een saai lijstje, waarmee je niet echt onderscheidend bent.

In veel gevallen wordt de druk ervaren van een sturende partij (soms als positief gezien, vaak ook als betrekkelijk negatief), terwijl voor die consument dat hele gedoe in de sector (de strijd wie het beste jouw auto/merk kan repareren, de dunne marges etc.) onzichtbaar blijft.

De sector plaatst zichzelf in een “schade-paradigma”, waar geen uitweg meer bestaat. Er wordt gedacht binnen de traditionele grenzen. En helaas, die grenzen blijven nog wel even relevant, maar de rest van de wereld beweegt(verzekeraars, lease, technologie…). De klant (van wie trouwens nog?) of beter de consument, gelooft het wel een beetje met die tradities en zal binnen niet al te lange tijd een ander wensenlijstje indienen: integrale services rondom de auto waar schadeherstel slechts een onderdeel van is, verschuiving in services van auto alleen naar mobiliteit, veilig gebruik van jouw data en daar iets voor terugkrijgen (data is goud, dus dan mag de bron van die data daar ook een stukje van hebben) in de vorm van analyse en advisering en platweg euro’s. Dit lijstje kan worden uitgebreid met de overbekende bijna ouderwetse pech-hulp, remote diagnostics, tracking van rijgedrag (en verbetering daarin plus incentives), ondersteuning bij “groen”rijden etc.

5. Wie is de klant en wie is de aanbieder?

Terug naar de vraag: waar is de klant nog klant? Bij de verzekeraar, de leasemaatschappij, het schadebedrijf, de dealer, de mobility provider, het mobility platform? Wie het ook is: de omslag ligt voor de hand van incidenteel contact naar relatie, van hardware naar services, van herstel naar preventie, van negatieve naar positieve associatie.

swot5Elke sector die zich afvraagt hoe te overleven, en het antwoord zoekt binnen de bestaande grenzen en in wat kleine cosmetische veranderingen, krijgt het zwaar en nadert de houdbaarheidsdatum.
Dit geldt in dit geval zowel voor het schadebedrijf als de dealer, voor de verzekeraar en de leasemaatschappij.

De vraag is wie het initiatief grijpt, de macht pakt, de regisseur bij uitstek wordt binnen een netwerk van producten en diensten. Daarvoor heb je veel nodig; geld, kennis, de juiste mindset, veel data, reputatie, en het vermogen waarde en relevantie te bieden aan de consument.

  • In een volgend artikel aandacht voor de keuzes die verzekeraars en schadebedrijven kunnen gaan maken.
  • Meer artikelen kan je vinden op https://www.hansgroenhuijsen.nl

Artikelen over de schadeherstelwereld:

Verschillende publicaties o.a.:

  • Deloitte, “closer look, to be or not to be”, 2017.
  • Deloitte, “European motor insurance study”, November 2016
  • Deloitte, “staying ahead of the game”, September 2016
  • Roland Berger, “rethinking motor fleet insurance”, march 2018.