Amerikanen lijken een patent te hebben op heldere plaatjes met een pakkende tekst.
Dit is er zo een. Het gaat om het verschil tussen de goede dingen doen (the right job), effectiviteit, en dus met een directe link naar markt en klant. En dingen goed doen (job done right) ofwel efficiency, dat gaat over processen, systemen etc., meer intern gericht dus. Managers zorgen ervoor dat dingen goed gedaan worden, en leiders zorgen dat de goede dingen gedaan worden.
Als je wel de goede dingen doet maar (nog) niet op de goede manier hoeft dat geen ramp te zijn, maar het is wel een dubbeltje op zijn kant. Succes is mogelijk maar er hapert wel iets in de werkwijze. Of je accepteert dat omdat de klant het niet merkt en de “waste” gering is, of er is werk aan de winkel. Een verkeerde werkwijze en dus lagere efficiency vertaalt zich uiteindelijk in een te hoge prijs (of verlies) en waarschijnlijk word je ingehaald door een concurrent die de goede dingen doet op de goede manier.
Verkeerde dingen doen en op de verkeerde manier: hier gaat alles fout, het einde is nabij. De 2 problemen trekken elkaar aan en versterken elkaar.Iedereen ziet het eigenlijk maar de zaak is zo ziek dat het heel lastig wordt om de situatie te doorbreken.
Als je de verkeerde dingen doet, maar ze wel op een goede manier uitvoert, zit je in een beklagenswaardige situatie. Jammer, iedereen doet zijn best en doet de dingen goed maar het leidt tot niets. Het lijkt een theoretische en zelden voorkomende situatie, maar procesjongens en machine-bureaucraten lopen het risico de tent in deze richting te duwen. “En zo ging het bedrijf heel efficiënt en gestroomlijnd ten onder”, kan dan dienen als grafschrift voor zo’n onderneming; de eigen kuil werd goed en efficiënt gegraven. Wie keert het ? dat vraagt om leiderschap, en snel.
De ideale combinatie is natuurlijk dat je de goede dingen doet en op een goede manier.
Dat biedt grote kans op succes, maar nooit gegarandeerd. De markt is nooit statisch; wat vandaag goed is, is morgen achterhaald. En bovendien is “het goed doen” niet meer voldoende.
Het klinkt goedkoop, maar goed is niet voldoende, het moet beter: morgen beter dan vandaag, beter dan de concurrent, beter dan de klant verwacht. Achteroverleunen is er dus niet bij als je de goede dingen goed doet.
Er is een gerede kans dat efficiency en effectiviteit elkaar verder versterken trouwens. Succes genereert succes: de financiёle middelen om te blijven verbeteren zijn voorhanden. Het bedrijf is scherp langs twee dimensies en houdt zichzelf scherp, er is een sterke verbinding met de markt(dynamiek), de kick van het succes werkt door. Je kan dit model loslaten op ondernemingen als totaal (zoals ik hierboven doe) waarbij “de goede dingen doen” direct wordt gekoppeld aan de externe markt/klant. Je kan natuurlijk ook het model op lagere niveaus binnen een organisatie toepassen.
Een beetje universele waarheid.
Zoals gezegd een mooi plaatje van deze goeroe. Toch is er wel iets veranderd sinds begin jaren ’60. In veel bedrijven, met name bedrijven die sterk dienstverlenend zijn, liggen efficiency en effectiviteit wel heel dicht tegen elkaar aan. Het zijn de twee zijden van een zelfde medaille.
Wat gekunsteld zou je eigenlijk kunnen spreken van “effectency”. Even terug naar “linksboven”: een productiebedrijf kan heel inefficiënt produceren maar een fantastisch eindproduct afleveren. Of de klant is bereid die inefficiency te betalen(niet waarschijnlijk, concurrenten doen het voor minder), of de tent gaat kapot.
In een dienstverlenend bedrijf gaat niet het bekende product vanuit het schap over de bekende toonbank, maar wordt het product/de dienst à la minute (en zelfs à la carte) geleverd. Dat vindt plaats in bijzijn van en samen met de klant. Productie en levering vinden plaats op één ongedeeld moment. Het magazijn en de factor tijd die in een productiebedrijf in zekere zin de buffer vormen tussen die chaotische inefficiënte fabriek en het point of sale waar de transactie plaats vindt, zijn er niet meer. De zaak moet van achter naar voren kloppen. Inefficiëntie vertaalt zich direct in ineffectiviteit.
Zo houd je het dus als dienstverlener niet lang uit “linksboven”(wel de goede dingen maar niet op de goede manier) en zak je snel door het ijs naar de fatale “linksonder”: de verkeerde dingen op de verkeerde manier.
Een kleine aanvulling op de Drucker-matrix is bovenstaand plaatje. Hier gaat het vooral om een dienstverlenend bedrijf. Zoals hiervoor al gesteld, liggen efficiency en effectiviteit daar dicht tegen elkaar aan, zijn ze over en weer voorwaarde voor succes, en versterken ze elkaar.