Er wordt wat afgeknutseld en geprutst getuige de grote aantallen DHZ-zaken met aansprekende namen als Praxis en Karwei (de naam zegt het al) en Gamma (waar slaat dat op trouwens ?). Daarmee is het aannemelijk dat nogal wat managers in hun vrije tijd ook aan de slag gaan en hun handen eens flink laten wapperen. Als voorbeeld nemen we een eenvoudige klus. De familie wenst een fotolijstje aan de muur bevestigd te zien. Dat mogen we dus zien als het doel van de navolgende exercitie, of toch niet ?
De man (meer dan vrouwen graag die would-be handyman die de klus wel even klaart) gaat naar de DHZ-winkel en vraagt een medewerker hem een boormachine te tonen (of neutraler: hij zegt dat hij een gaatje moet boren om een lijstje op te hangen). De medewerker is uiteraard gespitst op omzet, maar verpakt dit subtiel in een advies aan de man: dan moet u machine A hebben met accessoires XYZ, want …. En dan volgt een betoog over toerentallen, kloppen en boren, schroeven en polijsten, bedieningsgemak, veiligheid en duurzaamheid etc. De boormachine wordt aangeschaft en hopelijk denkt deze ijverige DHZ-er tijdig aan het verlengsnoer, de pluggen, de schroef of het haakje, de juiste boordiameter, en een schroevendraaier en tang. Even later hangt dan toch dat fotolijstje.
De eerste les is commercieel van aard. De verkoper in de winkel had de man een aantal aanvullende vragen kunnen stellen. Hoe groot is het lijstje? heeft u overwogen om het lijstje neer te zetten in plaats van op te hangen? Heeft u gedacht aan een alternatief zoals een klein spijkertje of een betonhaakje of een klodder lijm?
De verkoper loopt natuurlijk het risico dat de koper zich ergert aan al dat doorvragen maar de essentie van zijn verkooptruc is eigenlijk samen te vatten in : ik verkoop geen boormachines, maar ik verkoop boorgaten of, nog een stap verder, bevestigingsoplossingen voor fotolijstjes. Als de koper besluit tot de aanschaf van een haakje dan heeft die verkoper een slechte dag maar misschien wel een vriend of klant voor het leven. Maar de kans is groot dat deze goede verkoper uiteindelijk alsnog die boormachine verkoopt (en dan ook nog een duurder merk, een nog completer model).
De tweede les ligt voor de hand en heeft betrekking op “de kritische consument”. Niet alleen de verkoper had door kunnen vragen, maar ook de koper had zichzelf tot enige reflectie kunnen dwingen. Ook hij had zich af kunnen vragen: wil ik nu een boormachine, een boorgat, of een oplossing om dat lijstje te bevestigen ?
Een derde les gaat over het benoemen van doelen en middelen. In dit voorbeeld kan die klussende huisvader allerlei overwegingen hebben. Hij kan die boormachine kopen omdat hij (misschien zonder na te denken) daarmee een oplossing heeft voor het fotolijstprobleem.
Misschien overweegt hij ook, geholpen door die verkoper, tot de aanschaf van een simpeler en goedkoper alternatief. Misschien gaat het hem helemaal niet om het ophangen van dat lijstje maar is zijn persoonlijke doel om gewoon lekker bezig te zijn. Of dat houdt in, dat met allerlei mooie (grotendeels niet-functionele) tools het halve huis op de schop gaat; mannen houden nu eenmaal van hebbedingetjes en gimmicks en grijpen elke reden aan (dat lijstje moest toch aan de muur) om die koopbeslissingen te legitimeren. Of het is een man die het gewoon lekker vindt om wat te rommelen, in bakjes en busjes grasduint in de schuur en uiteindelijk iets vindt dat min of meer de oplossing vormt.
Moraal van dit verhaal: er zijn vaak meerdere doelen, die bovendien niet altijd even zichtbaar zijn en nogal eens strijdig met elkaar kunnen zijn. Middelen zijn vaak niet neutraal en waardevrij, maar middelen en oplossingen krijgen de voorkeur om redenen die niets te maken hebben met het bereiken van het doel. Bij het kiezen van een middel of oplossing wordt vaak niet rationeel gedacht over het doel, de alternatieven, de voors en tegens etc. maar wordt lukraak gekozen uit de oplossingen die toevallig voor handen zijn. Grote kans dus dat de man uiteindelijk met die boormachine onder zijn arm de winkel verlaat.
Een vierde les zit in het metaforische karakter van dit verhaal. Stelt u zich eens voor wat er gebeurt als deze doe-het-zelvende mijnheer op maandag weer gaat managen. Hoe bepaalt ie wat hij gaat doen, hoe kiest hij zijn doelen, hoe bepaalt hij de middelen die hij inzet en kiest hij de oplossingen voor de problemen die voorbij komen ? Zeer waarschijnlijk heeft hij daar niet iets dat lijkt op die superboormachine, waarmee je elk probleem te lijf kunt.
Succesvol doe-het-zelven is slechts weinigen gegeven; maar hopen dat het met het gemiddelde management-talent beter is gesteld.
Hans Groenhuijsen, najaar 2016.