Wat wil de klant ?

Kort door de bocht : de klant wil ALLES. Maar zo simpel is het niet. Het veronderstelt dat de klant weet wat er allemaal te koop is, en dat is inmiddels een flinke opgave. Voor de consument is het vaak lastig om te doorgronden wat er allemaal te koop is, wat het nut en de functie zijn van al die fantastische producten, accessoires en services. Hij moet ook nog eens een afweging maken tussen iets willen en iets kunnen betalen. Tot slot is het voor de gemiddelde vrij onwetende consument een uitdaging om zijn eigen vaak wat vage wensen en eisen te koppelen aan (te vertalen in…)  dat wat de leverancier, de dealer, hem aanbiedt. Stel dat je als consument/aspirant koper veiligheid een belangrijk criterium vindt, dan  sta je vervolgens voor de keuze wat er dan allemaal in en op die auto moet zitten c.q. welk merk het meeste voldoet aan die veiligheidseis.

Fijn dat we fabrikanten en dealers, en automagazines hebben, die bereid zijn on te helpen en adviseren : veel push natuurlijk, veel ronkende marketingtekst, en het geluid van de rinkelende kassa. Voor de verkoper is de ultieme droom de klant die roept: doe de hele lijst maar, ik teken direct (het beeld dat we nog steeds hebben van de gemiddelde Duitse autokoper).

Afbeelding : © Hans Groenhuijsen 2021.

We kunnen ons blijven verbazen over de manier waarop de gemiddelde (of alleen die enkele hele slechte) verkoper zich verdiept in die klant. We kennen de verhalen allemaal. Recent schreef ik nog 2 blogjes over de manier waarop EV’s worden verkocht (of dus juist niet), niet hoopgevend zou je zeggen. Het heeft er regelmatig schijn van, dat een verkoper niet kijkt naar de klant maar naar een spiegel waarin hij zichzelf ziet (of een klant die daar sterk op lijkt).

Consumentengedrag blijft een soort black box: lastig om te begrijpen. Maar vaak zien we dat consumenten door de tijd heen redelijk stabiel blijven in wat ze willen, maar tegelijk kunnen accenten wel verschuiven, kunnen nieuwe wensen en eisen worden toegevoegd. Eisen en wensen vallen niet snel af, tenzij ze compleet achterhaald blijken, door technologie bijvoorbeeld worden ingehaald. Er zullen weinig consumenten zijn die nog graag een AM/FM radio in hun auto willen.
Maar dit duidt op een ander gedragspatroon, dat ik al eerder noemde: consumenten benoemen hun wensen en diepste verlangens vaak niet in de termen van de fantastische website of brochure, maar benoemen het in termen van “needs”, beelden, gevoelens. De consument wil bijvoorbeeld, entertainment, in combinatie met informatie, wil een mooie gevuld dashboard, wil mirroring  met zijn iPhone, wil een premiumgevoel en versterking van zijn status en ego door top of the bill geluidssensaties, met een absolute high end  premium brand rijdende studio. Of die mobilist wil topkwaliteit, lange levensduur,  lage TCO, benutting van fiscale voordelen, een bijdrage aan een beter milieu (begint bij jezelf) met bijbehorende “feel good” ervaring.

Begrippen/woorden kunnen ook een andere lading krijgen in de loop van de tijd. Bij kwaliteit hadden we 60 jaar geleden een beeld van weinig onderhoud (om de haverklap naar de garage elke 5 of 10.000 km.)  en een levensduur van ergens rond de 120.000 kilometer. Kwaliteit wordt inmiddels anders beleefd en gaat over oneindige levensduur, nul onderhoud (of over the air), zero defects, absolute veiligheid etc. Performance kan nog gaan over koppel, acceleratie, topsnelheid etc. maar gaat meer en meer over verbruik, emissies (zero), comfort.

Helaas wordt de puzzel over wat die klant wil, alleen nog maar complexer. Die auto zelf wordt complexer,  de functionaliteit van de auto verandert, net als technologie en aandrijving. Het gaat niet (alleen) meer over de keuze van een auto, maar die auto is steeds meer een onderdeel van die bekende brede en slimme mobiliteit. Kiezen verandert ook omdat degene die kiest niet meer koopt en eigenaar wordt, maar slechts de gebruiker van die brok hardware (plus software plus data plus….). En onze keuzes worden steeds meer gedreven door de samenleving die zoekende is naar een nieuw evenwicht, een overheid die daarin faciliteert maar ook dwingt.

Voorlopig blijft de gemiddelde consument alles willen. Minder auto en minder mobiliteit lijken haaks te staan op de diepere behoeftes als onderscheidend, vrijheid, mobiliteit. Het allemaal wat anders gaan regelen  lijkt voorlopig het hoogst haalbare.

Hans Groenhuijsen, 14 mei 2021.

Zie ook:

Geschiedenis van de automotive deel 1: 1870-1970, het begon zo simpel. | (hansgroenhuijsen.nl)

Een geschiedenis van de automotive deel 2: complexer en voller. | (hansgroenhuijsen.nl)

Geschiedenis van de automotive deel 3, 2010-2020 : Verandering ? We beginnen net. | (hansgroenhuijsen.nl)

De elektrische auto in de etalage. | (hansgroenhuijsen.nl)

De EV in de etalage, maar verkopen ho maar. | (hansgroenhuijsen.nl)

Alle blogs  : https://www.hansgroenhuijsen.nl/4-fields/

©alle rechten voorbehouden Hans Groenhuijsen, 2021.   Zie https://www.hansgroenhuijsen.nl/copyright/