- In de verdediging of de aanval ?
Er zijn defensieve overwegingen om aan een ecosysteem te beginnen. De concurrentie kan op de loer liggen, of bestaande concurrenten in de verzekeringswereld, of partijen van buiten de sector die op onderdelen proberen in te breken. Belangrijke reden kan zijn dat er stagnatie dan wel trage groei zit in je bestaande business. Veranderingen in de markt (technologie, consument e.d.) kunnen aanleiding zijn/dwingen tot verandering in eigen huis.
Samenwerken en innoveren ? goed idee, maar nu even niet.
Machtsverhoudingen en grenzen van sectoren verschuiven; er komen nieuwe spelers rondom automotive, mobiliteit en Fintech. Consumenten waarderen de auto anders, zoeken mobiliteitsoplossingen, verwachten een optimale journey, offline en online integratie, meer services. En bedenk ingeval van autoverzekering, wat er allemaal verandert in die wereld : connected, autonoom, share, elektrisch.
Er kan ook sprake zijn van offensieve overwegingen. Nieuwe kansen dienen zich aan in product en markten, in het managen van klantrelaties, in het vergroten en intensiveren daarvan, in het optimaliseren van processen, in het maximaal benutten van data. Bedenk bij data en informatie dat we nog maar kort geleden alleen achteraf een zeer onvolledig beeld konden vormen van een oude werkelijkheid. En dat we nu 24/7 real time een gedetailleerd beeld kunnen ontwikkelen van een situatie, en zelfs met redelijke nauwkeurigheid een voorspelling kunnen doen over de toekomst, of dat nu over een aantal maanden is of over een fractie van een seconde bij een rijdende auto. Dat raakt de kern van het verzekeren: risico-inschatting, object, en de formule Risico=Kans * Effect.
Data raakt de essentie van autoschade en verzekeren: data over de klant, over de auto zelf, over het incident, over onderdelen, over technieken, over de eisen t.a.v. partners/schadebedrijven.
- Urgentie.
In veel sectoren is er reden voor enige urgentie. Voor het verzekeringsbedrijf is die urgentie er zeker.
Een wat negatief beeld , maar toch : In veel gevallen is er weinig ruimte voor differentiatie, is er een gevecht op prijs, is de interface met de klant nog steeds matig ontwikkeld (in snelheid, vriendelijkheid, probleemoplossend vermogen etc.), ligt de contactfrequentie met de klant erg laag . Services zijn matig ontwikkeld en beperkt tot het voor de hand liggende (gezien polis, object e.d.), loyaliteit is laag en verloop(lekkage) is hoog. Inefficiency en gedoe in het totale proces zijn hardnekkig. Klantverwachtingen omtrent niet-verzekering gebonden services, gemak, een gevoel van veiligheid en comfort, leuke “beloningen”, worden onvoldoende beantwoord. Voor de verzekeraar blijft het domino-effect (knock-on effect) beperkt: in reductie van claims (frequentie en kosten), daarmee verbonden de preventie, een beter gebruik van data (gedragsanalyse, maatwerk offertes, inkomsten uit commissies, cross sell).
- En dus een ecosysteem of….?
Dat gezegd hebbende, is het dan nog geen vanzelfsprekendheid om met ecosystemen aan de slag te gaan. We kennen allerlei routes en denkmodellen, soms al redelijk bejaard maar nog steeds met enige relevantie. Ik denk maar even aan grote namen als Ansoff, Ackoff, Porter, Treacy/Wiersema, Mintzberg, Christensen etc. Ik denk aan de simpele recepten als : blijf doen waar je goed in bent, ga voor schaalgrootte, maximaliseer efficiency, ga lekker diversificeren, ga verbeteren of ga innoveren etc. In ieder geval is het verstandig om na te denken: wat is mijn business model, waar verdien ik geld mee , wat gebeurt er in de wereld/mijn wereld en markt, wat kan ik en wat wil ik.
Handig om daar iets van een visie en strategie om heen te bouwen, aandacht te geven aan wat je exact gaat doen en wat je daar allemaal voor nodig hebt in kapitaal, mensen, technologie, kennis, het vermogen tot veranderen, structuur en systemen op orde en up-to-date, partners etc. Voor ecosystemen is dat niet anders, hoewel hier nog wat aanvullende succesfactoren spelen : mogelijkheden tot integratie met andere partijen, data genereren/opslaan/uitwisselen/verrijken, het ontwikkelen van een systeem met grotere aantallen partners zonder directe hiërarchie, een policy over het genereren van waarde en profit en de verdeling ervan. Een ecosysteem is dus niet per definitie de oplossing (maar voor wat ?). Maar het direct afserveren als modieuze kletspraat is onverstandig. “The incumbent risk” (het risico voor een gevestigd bedrijf) is niets doen en uitstellen, zie de cartoon aan het begin.
- Varianten
Welke rol wil jij vervullen voor de klant ? Ben jij de drijvende kracht, degene die een sleutelrol vervult binnen het ecosysteem, degene die regelt, partijen bij elkaar breng, de orchestrator ?
Of ben je meer een van de partners binnen het systeem, een partij die een bijdrage levert aan het systeem en vooral aan de propositie richting markt ? Wat kan jij en waar zijn andere partijen goed
in ? Hoe kan je een flexibele architectuur bouwen in functionaliteit en schaal die past bij een ecosysteem ? Hoe kan je van een verzameling “losse” componenten/producten een logische en naadloze propositie bouwen en daaromheen een mooie customer journey ? Genoeg mooie termen. Er zijn twee basisvormen.
Een solution ecosystem: Daarbinnen speelt één partij de rol van orchestrator, degene die het bouwt, regelt, aan elkaar knoopt; misschien niet direct als hiërarchische baas maar meer als eerste onder gelijken: je hebt wel macht maar moet het vooral niet gebruiken. Een dergelijk systeem is gericht op het wegnemen van belemmeringen en op het benutten van complementariteit. Waarde wordt vooral gecreëerd door producten/diensten te verkopen.
Een transaction ecosystem is vooral gericht op “matchmaking”. Waarde ontstaat op basis van de grote aantallen transacties met voordelen voor beide partijen (en uiteraard voor de derde partij, de matchmaker).
Natuurlijk zijn er gradaties denkbaar. Bedrijven met een klassieke signatuur, een sterk product maar met beperkte digitale capaciteit, kunnen beginnen met die digitalisering met bestaande partners.
In een volgende stap kan een echt platform worden ontwikkeld, worden partners en vooral gebruikers op dat platform gebracht op basis van reductie van fricties en inefficiencies en realisatie van hoge service niveaus.
- Andere spelers.
Fabrikanten zijn ontegenzeggelijk een belangrijke partij. Zij ontwikkelen de technologie, de auto’s. Daarmee is de basis gelegd voor allerlei relevante ontwikkelingen zoals autonoom rijden(ADAS), hoge mate van connectiviteit tussen auto, berijder, infrastructuur, wonen/leven/werken, Big Data, nieuwe vormen van mobiliteit. Hier liggen de mogelijkheden om bezit en gebruik te splitsen, waarbij eigendom (en dus zeggenschap en een rol als verzekeraar) komt te liggen bij grote zakelijke partijen, die waarschijnlijk vooral WA-dekking kiezen (fleetification).
Meer technologie en meer autonomie van voertuigen maakt de vraag relevant welke risico’s er nog zijn, waar die risico’s liggen, waar de aansprakelijkheid ligt (eigenaar, berijder, autofabrikant en toeleveranciers). Wie is de verzekeraar, wie dekt de risico’s, wie voert uit ?
Consumenten zijn in die setting dus de gebruiker van mobiliteitsoplossingen, waarbij mobiliteit een onderdeel is van een breder perspectief met werken en wonen, leven, ondersteund door een Internet of Things. Grenzen vervagen tussen producten en diensten, tussen sectoren, tussen producten en dus ook tussen het financieren en verzekeren van dat alles.
Alles en iedereen rondom data is van belang. Alle partijen die data genereren c.q. verzamelen, aggregeren, toepassen, omzetten in informatie, verkopen; en alle partijen die daarvoor de infrastructuur aanleveren. Denk aan autodealers, garages, schadeherstelbedrijven, leveranciers van ICT, analytics, leasemaatschappijen, leveranciers van energie (benzine, elektrisch). Maar ook wegbeheerders, (semi) overheden en bedrijven die mobiliteit regisseren, transport en logistiek.
Het speelveld voor verzekeraars, het spel en de spelregels gaan veranderen.
Hans Groenhuijsen, 11 juni 2021.
Vorige blogs :
https://www.hansgroenhuijsen.nl/4-fields/ecosystems-win-or-lose/
Ecosystemen : mode of business model van de toekomst ? | (hansgroenhuijsen.nl)
ecosystemen : oude wijn in nieuwe zakken ? | (hansgroenhuijsen.nl)
©alle rechten voorbehouden Hans Groenhuijsen, 2021. Zie https://www.hansgroenhuijsen.nl/copyright/
Verder lezen over verzekeraars, ecosystemen en platforms ? zie o.a.
https://www.bcg.com/publications/2019/do-you-need-business-ecosystem
https://www.bcg.com/publications/2020/how-do-you-design-a-business-ecosystem
https://www.bcg.com/publications/2020/four-strategies-to-orchestrate-digital-ecosystem
https://www2.deloitte.com/us/en/insights/focus/industry-4-0/business-ecosystem-strategy.html
https://sloanreview.mit.edu/article/how-business-ecosystems-rise-and-often-fall/
https://sloanreview.mit.edu/article/how-healthy-is-your-business-ecosystem/
https://www.duckcreek.com/blog/insurance-ecosystem/
https://www.ey.com/en_us/insurance/ecosystems-in-insurance-three-steps-to-a-winning-strategy
https://hbr.org/2019/08/ecosystem-businesses-are-changing-the-rules-of-strategy
https://insuranceblog.accenture.com/the-ultimate-guide-to-insurance-ecosystems
https://www2.deloitte.com/us/en/insights/focus/industry-4-0/business-ecosystem-strategy.html
https://www.bain.com/insights/ecosystems-how-insurers-can-reinvent-customer-relationships/