Deel 1: sturing, universeel en merk.

1. beweging in de automotive.

De autoschadeherstelmarkt is volop in beweging, al jaren.
Mooi, zou je zeggen: stilstand is achteruitgang. Maar de vraag hier is of veel beweging en verandering dan automatisch leidt tot vooruitgang. Veel ondernemers in de schadebranche zullen hier een vraagteken bij plaatsen.

De hele automotive sector staat onder druk. Ingrijpende veranderingen in technologie, aandrijving, connectiviteit en data, consumentengedrag tekenen zich steeds duidelijker af.
(Machts)verhoudingen veranderen. Wie de technologie en de data beheerst, is koning, keizer en admiraal.

 

 

2. schadeherstel in de gestuurde schadestroomversnelling.

In de schadeherstelmarkt is het niet veel anders. Al ruim 30 jaar zien we de ontwikkeling van de gestuurde schadestroom met een toenemende invloed op volumes, tarief en marge, kwaliteitsborging, optimalisatie in processen (feitelijke reparatie en administratief).
Waar ooit die gestuurde schadestroom gebaseerd was op een vorm van partnership (vooruit, toch nog een keer die verschrikkelijke kreet “win-win”), is er al lang sprake van een hard platform-model, gebaseerd op “wie betaalt, die bepaalt”.
Natuurlijk is in die schadewereld technologie belangrijk. Daarin lag mede de basis voor de invoering van allerlei kwaliteit-systemen, SLA’s, procedures, opleiding, training, investeringen in equipment. Universele schadebedrijven waren lange tijd dominant in die gestuurde stroom.

3. de come back van het merk.

Maar de verandering gaat verder. Complexiteit van de auto wordt zodanig dat herstel dus navenant complexer wordt, meer kennis vraagt, meer routine.
En daar betreedt dan het merk-kanaal het podium. Natuurlijk waren die er altijd al, hadden ze soms een eigen schadebedrijf, of vervulden de loketfunctie tussen klant en schadebedrijf, leverden ze de onderdelen. Dat is pas het begin.

brandingDe merkorganisatie (fabrikant, importeur, dealer) realiseert zich uiteraard dat de wereld verandert; ook zij worstelen met technologie, met energietransitie, met nieuwe concurrenten.
Maar ze hebben ook een paar sterke punten.
Natuurlijk hebben ze “uit eerste hand” de kennis van de auto tot in de haarvaten, alle hardware en software, complexe elektronica etc. Ze beschikken over een sterk netwerk, dat wel wordt uitgedund, maar mede daardoor grotere en in potentie sterkere dealerbedrijven oplevert.

Ze zitten op de eerste rij (zonder exclusiviteit overigens) als het gaat om data over de auto en de klant. Geleidelijk zijn ze aan het ontdekken dat het niet zozeer gaat om auto’s maken en de markt induwen, maar dat er nog zo iets is als een klant; en ze zijn hard op weg om de connectie daarmee te versterken en loyaliteit te vergroten. Ze hebben diepe zakken (relatief veel geld dus). En tot slot: er is nog steeds de kracht van dat merk, het imago dat ook afstraalt op jouw status en op jouw rijplezier.

4. vak-specialisme of merk-specialisme?

Terug naar schade. Met complexiteit komen we aan andere aspecten als technische kwaliteit (goed gerepareerd), cosmetische kwaliteit (auto ziet er strak uit, ontvangst bij schadebedrijf is OK), veiligheid, duurzaamheid etc.
En we zien op middellange termijn de 100% connected auto verschijnen, en iets later de autonoom rijdende auto.

Dat betekent veel. Er ontstaan andere businessmodellen, (nog)minder aanrijdingen, beter gebruik van wegen, minder auto’s (die wel weer meer kilometers rijden). Maar het betekent voor de fabrikant ook dat technologie en veiligheid nog belangrijker worden.
En het betekent dat de vraag over aansprakelijkheid lastiger wordt (er is geen bestuurder meer maar alleen inzittenden/gebruikers plus een flinke dosis hardware/software). Reden te meer om nog meer grip te willen op alles wat er met die auto gebeurt.

ambachtsmanDaarmee komt de aloude vraag weer terug: is schade herstel een (ambachtelijk) vak-specialisme of een merk-specialisme? Het merk-kanaal neigt sterk naar dat laatste. Op zijn minst wil het merk grip houden op de klant, op kwaliteit en veiligheid.Soms (in toenemende mate) zal de dealer zelf dat herstel kunnen uitvoeren, soms wordt dat herstel uitbesteed aan een schadebedrijf. En soms (je zou kunnen zeggen; lang leve het poldermodel) doet ieder waar hij goed in is.

Dat is natuurlijk niet nieuw. Dat gebeurt al jaren. Maar wat er bij komt, is de merk-erkenning. Het draait in essentie om het volgende. Het merk definieert een set criteria waaraan een reparateur moet voldoen. Vervolgens komt er tussen een individuele dealer en lokale reparateur een overeenkomst tot stand op basis van die voorwaarden, en is het schadebedrijf daarmee “merk-erkend”.

5. merk-erkenning; wat levert het op?

Zeker voor de korte termijn blijft het een beetje de vraag wat de merk-erkenning echt toevoegt aan bestaande standaards en normen binnen de sector, uit de Bovag dan wel uit de Focwa. Er zijn wel wat verschillen natuurlijk in taakafbakening, toegang tot data en opleidingen, eisen t.a.v. equipment, onderdelen en lak. Maar het is maar de vraag of die merk-erkenning echt een duidelijke betere kwaliteit en veiligheid in de output oplevert (output is dan de feitelijke reparatie).

Op langere termijn kan die merk-erkenning wel eens belangrijker worden en meer impact krijgen. De vaker genoemde technologie speelt daarbij een rol, de discussie over aansprakelijkheid en verzekering (wie is verzekeraar, wat voor model rondom WA/Casco e.d.)

erkendHet merk heeft hiermee de eigen positie duidelijk gemarkeerd en geeft invulling aan commerciële doelstellingen (omzet, klant loyaliteit, grip op customer journey) en merkdoelstellingen als het gaat om borging van kwaliteit en veiligheid.

 

In volgende artikelen zal ik ingaan op thema’s als: plussen en minnen van merk-erkenning voor dealer en schadebedrijf, de positie van sturende partijen (lease en verzekeraars), mogelijkheden om processen verder te stroomlijnen (denk aan STP en blockchain), mogelijkheden tot samenwerking tussen marktpartijen.