Door Hans Groenhuijsen, mei 2018.

Kunnen we de wereld voorspellen? en daarmee bepalen wat NU een verstandige keuze is? Moeilijk dus.

Zwarte zwanen.

De wereld zit vol “black swans”, onvoorspelbare ontwikkelingen die wel een grote impact hebben. De oplossing? Denken vanuit gevoel, een dosis logica, scenario’s bedenken en gewoon geluk hebben. Het helpt ook als je denkt vanuit een breder perspectief, probeert om de grote bewegingen in de wereld te begrijpen.

1. Verzekeraars moeten kiezen.

Verzekeraars, in dit verband vooral de autoverzekeraars, kunnen en moeten kiezen. De verliezen in deze markt zijn hardnekkig.

Deloitte “staying ahead of the game”
Deloitte “staying ahead of the game”

 

Kies je als verzekeraar vooral voor de “voorkant”, de connectie met de klant? Dan zijn dat merk, reputatie en waarde en sterke klantcommunicatie essentieel. Innovatie is onmisbaar. Het is dan een serieuze optie om de “achterkant”, de administratiefabriek, uit te besteden.
Je kunt als verzekeraar ook de focus richten op die backbone: een hoge mate van automatisering en maximale efficiency zijn cruciaal, hoogwaardige en flexibele technologie/ICT zijn vereist. Vanuit deze backbone zou je ook diensten kunnen aanbieden aan externe partijen.

 

Verzekeraars zijn natuurlijk al bezig. Producten liggen voor de hand die afrekenen of op basis van autogebruik/kilometrage,Pay As You Drive; of op basis van hoe je rijdt, je gedrag (Pay How You Drive).
Directe verzekering is een optie waarbij het verschijnsel “tegenpartij” uit de boeken verdwijnt en de eigen verzekeraar compleet afwikkelt. De impact daarvan is groot: het onderscheid WA versus Casco verdwijnt, en (vrijwel) alle schadegevallen zullen terecht kunnen komen in de gestuurde schadestroom.

Het is waarschijnlijk dat een steeds groter deel van het premievolume en van de schadegevallen valt onder B2B, business to business, en dus steeds minder onder B2C, business to consumer, de zogenaamde “fleetification”. Meer auto’s vallen onder de vertrouwde leaseformules, private leasing, sharing modellen (en daarbij horende ondernemingen), mobiliteitsplatforms e.d.

Andere en logische optie is dat fabrikanten ervoor kiezen om de verzekering naar zich toe te trekken.
Auto’s worden steeds minder eigendom van consumenten, er wordt meer gedeeld, bestuurders worden inzittenden (driverless autonomous car), technologie in de auto’s wordt belangrijker, er komen meer data vrij, risico’s blijven bestaan en dus aansprakelijkheid. En de fabrikant wil uit commerciële overweging, de auto en de klant van begin tot eind bedienen en “insluiten”.

2. En het schadebedrijf moet positie bepalen.

Zwart-wit kan je stellen dat het schadebedrijf in dat grote plaatje van verzekeraars een beetje vergeten wordt; de verzekeraar is bezig met zichzelf en zijn portemonnee en met de klant, met marktaandeel, met de valkuil van lage prijzen en kortingen. Het schadebedrijf genereert weliswaar een groot deel van de kosten/schadelast van de autoverzekeraar, maar wordt ook vooral als zodanig gezien: een kostenpost en een inkoopvraagstuk. Ondanks alle mooie verhalen zijn andere elementen in de relatie tussen verzekeraar en schadebedrijf naar de achtergrond verschoven: bij kwaliteit en veiligheid kan je onderhand een vraagtekentje plaatsen, de functie van het schadebedrijf in de klantrelatie en servicing van de klant staat(laat ik het vriendelijk zeggen) niet in het middelpunt van de belangstelling.

Schadebedrijven staan voor grote vragen. Complicatie is dat deze sector financieel sterk onder druk staat, veel overcapaciteit kent en (mede daardoor) afhankelijkheid van sturende partijen. Kleinschaligheid is een kenmerk, de mogelijkheden tot automatisering (robotisering) zijn beperkt en de grenzen in efficiency zijn dichtbij.
Toch zie je hier, deels door de markt afgedwongen, de veranderingen opdoemen (zie ook eerdere artikelen over de schadewereld, en de inleiding van dit artikel). Technologie rukt op alle fronten op in de auto, de werkplaats, de communicatie met klanten en verzekeraars. Schaal blijft een issue.
Complexiteit in auto’s en dus in herstel neemt toe, en leidt tot een andere positie van het merk-kanaal, andere verhoudingen in de onderlinge verhoudingen tussen schadebedrijven, dealers (en OEM), verzekeraars, leasemaatschappijen, tussenpersonen/makelaars etc.

Het schadebedrijf moet in deze dynamiek zijn positie bepalen, variatie zal groter worden.

  • Wat bied je? traditioneel schadeherstel, merkspecialisme, technisch specialisme(complexe of cosmetische schades)?
  • Ga je breder? diensten rondom de auto, focus op EV, focus op bredere mobiliteit
  • Ga je alleen of samen? met andere schadebedrijven(complementair of hetzelfde), met dealers,garages, fitters…
  • Op wie richt je je? consument/bezitter, consument/gebruiker/deler/private lease, de verzekeraar, de leasemaatschappij, de nieuwe netwerken/platforms rondom auto en mobiliteit
  • Ben je een bedrijf met een directe toegang tot de markt of ben je een capaciteitsbedrijf resp. onderaannemer voor andere marktpartijen?
  • Hoe kan je verder optimaliseren, slimmer worden? niet zozeer als standalone bedrijf maar meer geredeneerd vanuit de keten of de moderne versie daarvan) vanuit het netwerk op platform?

3. Samen slimmer en beter?

En daar liggen nog kansen, misschien ook voor een geleidelijke verandering in de marktverhoudingen. Het is denkbaar dat partijen rondom schade en auto elkaar opzoeken, versterken, samen slimmer en efficiënter worden.

Het gaat hier soms eenvoudig (of juist lastig?) om mensenwerk, een beetje communicatie. Het gaat, een stap verder, om technologie. In het grensgebied tussen verzekeraar en schadebedrijf liggen activiteiten als schademelding (notification of loss), bepaling van aansprakelijkheid, vaststelling en validatie van de claim, bepaling van kosten/verlies, datastromen rondom auto/berijder/gebeurtenis etc. Dit moet sneller kunnen, en slimmer. CED stelde onlangs nog eens dat 80% van de cases volledig automatisch kan worden afgehandeld (STP = Straight Through Processing).

Blockchain is het nieuwe toverwoord, maar gaat over het NU; we kunnen er morgen mee aan de slag.
Denk dan aan unieke en veilige identificatie, onderliggende data van de auto gedurende de hele levensduur, van alle onderdelen(de bron ervan, de identificatie), bestrijding van fraude, transparantie in autohandel, denk aan data rondom het incident, rondom de berijder en zijn gedrag etc. Schade(herstel) is dan “maar” een onderdeel van een grote keten.

Samen?

Samenwerking is zo logisch maar ook zo moeilijk. Ook in de wereld rondom autoschadeherstel is vaker gebleken dat praten over gemeenschappelijk belang nog wel gaat, maar handelen vanuit benepen eigenbelang de logische optie blijkt in de praktijk. En zo wordt die mooie “win win” een wedstrijd met winnaars en verliezers, of erger nog: alleen maar verliezers.
Dit is een doemscenario en nogal realistisch helaas. Maar dat keten- en netwerk-denken geeft wel openingen. Differentiatie is dan wel een must.

Waar verzekeraars verschillende business modellen zullen gaan hanteren, de automotive sector op zijn kop gaat, en schadebedrijven gaan kiezen uit verschillende opties, ontstaan er nieuwe logische combinaties, bijvoorbeeld:

  • Een prijsvechtende verzekeraar die inkoop tot hogere kunst verheft met een low cost schadeformule
  • een verzekeraar die gaat voor topkwaliteit en extreem mooie klantbeleving met een high tech (schade) service center dat wil en kan blijven investeren in kennis, mensen, equipment, merk en experience.

Terug naar het begin van het eerdere artikel “schadeherstel in de SWOT”. Disruptie lijkt onafwendbaar. Dat kan de katalysator worden voor ingrijpende verandering, ook in machts- en marktverhoudingen, en misschien komt die samenwerking dan van de grond. Of gaan we weer de loopgraven in, en gaat de strijd door.

 

  • Meer artikelen kan je vinden op https://hansgroenhuijsen.nl.
  • Je kunt je ook abonneren (gratis natuurlijk) op mijn columns en artikelen; die komen dan vanzelf in je mailbox. Ga hiervoor naar “Aanvraag artikelen“.

Artikelen over de schadeherstelwereld:

Verschillende publicaties die bij dit artikel zijn gebruikt:

  • Deloitte, “closer look, to be or not to be”, 2017.
  • Deloitte, “European motor insurance study”, November 2016
  • Deloitte, “staying ahead of the game”, September 2016
  • Roland Berger, “rethinking motor fleet insurance”, march 2018.