Schadeherstelsector

1. Inleiding.

SchadeherstelsectorVoor de arme schadeherstelsector is vaker hel en verdoemenis voorspeld; het einde was al regelmatig nabij. Ik ben de tel kwijt geraakt maar veronderstel dat de sector ergens in zijn 6de of 7de leven verkeert. Er is dus nog hoop zou je zeggen.

Merkerkenning zou nu de voorwaarde zijn tot overleven. In een vorig artikel heb ik dat al wat gerelativeerd; Peter Hubregtse van ASN heeft dit ook luid en duidelijk van enige kanttekeningen voorzien.

2. P en Q in de gestuurde schadestroom.

Niks aan de hand dus? Dat is weer het andere uiterste.

Hier en daar schiet die gestuurde schadestroom wel door. Je moet je afvragen of dat hele complex met procedures, eisen, audits, dossiervorming, controles etc. nog functioneel is.

Het aantal kwaliteitslabels in de loop van de jaren is enorm; en binnenkort kunnen we nog een zuil voor de deur zetten (naast die etalage van de sturende partijen) om daarmee de vurig gewenste merkuitstraling (voor de merken waarvoor je erkend bent) mogelijk te maken; doe nog wat logo’s.

De term “gemiddeld schadebedrag” roept nogal wat emoties op, of dat nu wordt gebruikt om een bedrijf over een langere periode te beoordelen, of per schade het uit te keren bedrag vast te stellen, achteraf te verrekenen etc.

Het kan er toe leiden dat het herstellen van bepaalde schades (en/of bepaalde merken) wel erg onaantrekkelijk wordt, en het schadebedrijf dus al te graag die klus aan zijn deur voorbij ziet gaan.

De beruchte P van prijs en Q van Quantity (hoeveelheid) hebben jarenlang in een redelijke balans de schademarkt gestuurd. Simpel:de prijs kan wel wat omlaag (lager tarief, meer korting, bonus,….) als daar volume tegenover staat; de beroemde hefboom dus waarbij meer schaalgrootte leidt tot efficiency en productiviteit en een betere dekking voor overhead. Dit kunstje is wel zo’n beetje voorbij. Vanaf de eerste euro omzet wordt het kortingsmes gehanteerd, met alle gevolgen van dien.

Er is nog een Q, die van Quality, u weet wel: kwaliteit (waar ook de merken het nu over hebben bij die merkerkenning). We kijken graag een andere kant op, maar soms kijk ik wel eens naar een schade (daarop geattendeerd door een vriendelijke ondernemer in deze sector). Kwaliteit is soms ver te zoeken (van de recente klus maar ook van “oude” schades).Schadeherstelsector

Als dat strikt cosmetisch is, is er nog geen man overboord, hoewel natuurlijk die verkeerde las of doffe lak of dat scheef gemonteerde onderdeel erg storend is. Maar soms lijkt mij de veiligheid in het geding komen, en dan hebben we een echt probleem te pakken. Er ontstaat, noodgedwongen, soms een “zesjescultuur”.

3. Cijfers: waarheid of alternative facts?

Het gemiddelde schadebedrijf bestaat niet. Er zijn individuele bedrijven (en deels natuurlijk de ketens) die het goed, gemiddeld of slecht doen. Het percentage bedrijven rond de nul of daaronder kon wel eens de 50% naderen. Het gekreun over tarieven en marges etc. is niet van vandaag of gisteren, en is vaak ook een soort ingesleten reflex, een grijsgedraaide plaat. Maar het is ook een serieus signaal dat het gevecht in de markt zich regelmatig op de rand van de afgrond afspeelt.

De keiharde concurrentie binnen de sector maakt zijn slachtoffers. De onbalans tussen vraag en aanbodzijde doet de rest. Overcapaciteit aan de aanbodkant, en een sterke controle van sturende partijen op een groot deel van het schadevolume zetten de zaak sterk onder druk.

Gemiddelde sommetjes zijn moeilijk te maken. Bij een netto tarief van zeg eens 50 euro blijft onder aan de streep nul over. Op onderdelen is de marge sinds de vette jaren in de 20ste eeuw wel gekrompen, en met de macht van het merk-kanaal binnen de merk-erkende markt zal dat zeker niet beter worden. In veel gevallen ligt de korting die wordt weggegeven aan de sturende partij op of boven het percentage dat bij inkoop kan worden bedongen.

Schadebedrijven geven inmiddels aan dat er terughoudend met investeringen wordt omgegaan, lees uitstel. De kosten van arbeid stijgen, met name de kosten van flexibele krachten (10% stijging in de Randstad is geen uitzondering). Daar komen de oplopende kosten van opleiding en training bij (incl. de kosten van gederfde inkomsten op die trainingsdagen). Krapte op de arbeidsmarkt leidt er ook toe dat er personeel wordt ingehuurd dat wellicht technisch gezien vakbekwaam is, maar door kennis en taalbarrières niet in staat is de regels van de kunst te volgen: opleidingen, procedures, voorschriften van de fabrikant e.d. landen niet echt om het maar voorzichtig te zeggen.

4. Wat kan je nog doen?

Wat te doen? in de basis blijft het natuurlijk een kwestie van kwaliteit leveren (volgens welk label of certificaat dan ook), tevreden klanten, je huiswerk/sommetjes goed maken, gezond verstand en een beetje managen.

Terug naar die hefboom. Binnen het oude business model van het schadebedrijf is de hefboom wel uitgewerkt. Efficiency is maximaal, capaciteit is (bijna) vol benut. Schaalvergroting, heel lang de panacee in de schadesector, kent zijn grenzen. Het is de vraag waar precies meer schaalgrootte nog voordeel gaat brengen, terwijl schaalgrootte en dus meer vaste kosten wel een risico vormen.

SchadeherstelsectorSchaalvergroting in een “nieuw” model heeft wel zin: je kan beter personeel aantrekken, misschien meer investeren in opleiding en kennis. Je hebt de mogelijkheden om te differentieren (andere, gerelateerde, activiteiten ontplooien) of te specialiseren. Met meer vestigingen (in een keten, een cooperatie, een vriendenlcub…) liggen er mogelijkheden om langs de lijn van cosmetisch-complex te gaan organiseren en specialiseren. Idem natuurlijk voor de specialisatie op 1 merk(merkencluster) of enkele merken, voor zo ver dat onderscheid echt relevant is in processen en feitelijke herstelwerkzaamheden.

5. Terug naar die merkerkenning.

En zo zijn we terug bij dat merk- erkend schadeherstel. De relevantie ervan voor kwaliteit en veiligheid is dunkt mij voorlopig beperkt. De commerciëe kracht voor het merk-kanaal is evident.
Grootschalige merkerkenning in de markt zal invloed hebben op de onderdelen(prijs ervan), op kosten (equipment, opleidingen, toevoeging van een extra loket dat ook wil mee eten), op de kansen voor schadebedrijven om te overleven. De wenselijkheid van (noodzaak tot) een herziening van tarieven wordt hierdoor alleen nog maar scherper (maar dan wel graag met de juiste details, cijfers en sommetjes).

Mogelijkheden voor schadebedrijven om zonder merkerkenning toch te blijven opereren in een soort tweede ring (met een kleinere groep als eerste binnenste en 100% erkende kring van bedrijven) moeten worden onderzocht. Concurrentie moet er blijven, dat beruchte “level playing field” ook: concurrentiebeperking door toegang tot onderdelen, data, en kennis moeilijk te maken, is uit den boze.

6. Openstaande punten?

Blijft over:

  • het merk zal vroeger of later het stuur in handen nemen als het gaat over de schadesector; dat betekent niet het einde van de wereld, maar wel een definitieve en fundamentele verandering van de markt.
  • we moeten het nog even hebben over de disruptie. Niet alleen de veranderingen binnen de de schadesector, maar vooral in de wereld er omheen. En disrupties komen nooit alleen, maar na een eerste klap volgen er meestal meer.
  • we moeten de focus verleggen (dat proberen we al zo’n 35 jaar) van denken in afzonderlijke activiteiten naar denken in ketens en processen. Technologie zorgt hierbij voor de grote stappen voorwaarts, in de auto, binnen bedrijven, en in de communicatie tussen bedrijven.

Voldoende dus voor een volgende (en voorlopig) laatste blog. Eerder verschenen er 2 blogs over schade en merk-erkenning, zie:

Merk-erkenning: samen voor ons eigen?

De schadewereld: verandering is achteruitgang?