bewust en onbewust, bekwaam en onbekwaam. |

De automotive wordt geconfronteerd met veel verandering, is zelf ook de bron van veel innovatie en disruptie. Daar hebben we het vaak over : wat die geweldige technologie allemaal wel niet kan, automobiliteit was al een feestje maar wordt een big party. Maar we hebben nog steeds handjes en brains nodig om het allemaal rijdend te houden: onderhoud, reparatie, schadeherstel, kalibratie.

Donald Rumsfeld over weten.

Rumsfeld (minister van defensie onder George Bush) zei in 2002 over de (on)voorspelbaarheid van events zoals Nine-Eleven, en ons bewustzijn ten aanzien van risico’s: “We know there are known knowns: there are things we know we know. We also know there are known unknowns: that is to say we know there are things we know we don’t know. But there are also unknown unknowns — the ones we don’t know we don’t know.” Een groot denker en filosoof die Rumsfeld.

Maslow over leren.

Maslow formuleerde “de 4 leerfasen van Maslow”, bekend door de terminologie “(on) bewust en (on)bekwaam”. In dit model zit een zekere logica. Het begint met de notie van iets nieuws, van verandering. Je hebt nog niet de kennis en de vaardigheden maar denkt wel: Aha, iets nieuws, dat gaan we even doen. Of je hebt helemaal niets door maar iets of iemand maakt je attent. Dan volgt een soort confrontatie. Je wordt je bewust van je onbekwaamheid.

Of je denkt dat het zo’n vaart niet zal lopen of je gaat je verzetten. We kennen het wel : die nieuwlichterij, is misschien wel waar maar niet voor mij; we blijven vertrouwen op hoe het was, op dat veelgeprezen ondernemerschap of “the magic touch” van de ervaren vakman. Dat nieuwe leren en je eigen maken is toch wat ingewikkelder; je begint met “leren”. Je krijgt dat nieuwe onder de knie, raakt er mee vertrouwd maar moet je wel concentreren en inspannen. In het stadium “onbewust bekwaam” tot slot draai je op de automatische piloot.

Weten en leren in de schadeherstelsector

Rumsfeld heeft het over “weten” en kennis, Maslow heeft het over de lerende mens. Het verschil is groot. In schadeherstel zien we iets dat daar op lijkt. Het gaat om weten en leren, om bewustzijn en bekwaamheid. Leggen we een norm aan op basis waarvan we oordelen dat een bedrijf voldoet aan de kwalificaties om goed werk af te leveren ? En zoeken we dan naar mogelijkheden om te toetsen of een bedrijf blijft voldoen ? Zoeken we tools om aan de outputkant te meten/testen etc. of er daadwerkelijk kwaliteit wordt geleverd ? En wie doet dat dan ?
En/of wordt er een sterke impuls gegeven aan het structureel verbeteren van de voorwaarden voor kwaliteit ? De investeringen dus in technologie, equipment, ondersteunende processen, toepassing van Big Data, en vooral investeren in mensen, kennis, kunde ?

Rondom de Plusnorm dit voorjaar werd nogal eens gesteld dat we moeten voorkomen dat er onbewust onbekwaam wordt hersteld. Dat klinkt mooi maar is ook een negatief geladen streven. Het lijkt mij zinvoller om te streven naar bijzonder bekwaam herstel, al dan niet bewust. Daarbij lijkt het niet zo effectief om alleen een gewenste eindsituatie te definiëren, namelijk perfect herstel. We weten maar al te goed dat de weg daar naartoe lang is. Niet voor niks ziet Maslow 4 leerfasen en het is ook voor de schadesector nuttig om zo’n beetje die fasen te doorlopen. Mensen van onbewust onbekwaam in een flits brengen naar de gewenste eindsituatie van perfectie is onmogelijk.

Daarmee komt in beeld wat regelmatig buiten beeld blijft. Het gaat zeker over kennis, kunde, vaardigheid (ik zou bijna zeggen het ambachtelijke). Maar het gaat er ook om dat medewerkers (en chefs en bazen etc.) zich bewust zijn van hun werk, van hun eigen functioneren, van hun eigen verbeterpotentieel. Het is van belang je te beseffen hoe je leert, hoe je blijft leren en verbeteren.
Dus in termen van Maslow: je begint als een onwetende onbekwame en onbewuste ziel. Daarna komt het bewustzijn, en dan de bekwaamheid.
En houd er rekening mee dat die bekwaamheid morgen de deur uitvliegt met de snelle technologische veranderingen en met de toenemende wettelijke eisen t.a.v. auto, uitrustingsniveau en veiligheid. En ga je dus terug naar AF en ben je plots weer even onbekwaam.
Nog een opmerking tot slot. Het gaat deels over de individuele werknemer (en baas), maar het gaat ook over het team en de kracht ervan, over samenwerken binnen je bedrijf en met andere partijen, over collectief lerend vermogen. Hoe organiseer je het bedrijf ? Hoe houd je zicht op die beweeglijke markt ?

Misschien kan je iets leren van Rumsfeld of van Maslow. Of, waarschijnlijker, van Autotech Alliantie, de HAN, Innovam, VOC, TOI, of een willekeurige consultant. Leer vooral van elkaar. Kennis en inzicht koop je niet maar ontwikkel je, en dan ga je over tot actie.

Hans Groenhuijsen, 4 oktober 2021.

Alle andere blogs https://www.hansgroenhuijsen.nl/4-fields/

Bijvoorbeeld :
https://www.hansgroenhuijsen.nl/4-fields/bewust-en-onbewust-bekwaam-en-onbekwaam/ (2019)

P.S. Wil je in het vervolg wekelijks mijn blog ontvangen ? Meld je aan via “aanvraag artikelen” op
https://www.hansgroenhuijsen.nl/inschrijven-kennisblogs/

Wil je geen mails meer ontvangen, stuur dan even een bericht aan hans@hansgroenhuijsen.nl.